Методика «Тайный покупатель по телефону»

«Тайный покупатель (ТП) по телефону» или Mystery calling - это маркетинговый инструмент, направленный на оценку уровня, качества и эффективности телефонных консультаций

Объектами проверки становятся call -центры и горячие линии интернет-магазинов, службы техподдержки и послепродажного обслуживания, справочные и абонентские службы.

• Подготовка. Формирование целей и задач проверки, создание и согласование технического задания по проекту. Выбор типичных оценочных критериев, разработка анкеты тайного покупателя по телефону. Как правило, оцениваются базовые навыки, стиль и культура общения, знание предметной области, управление общением, полнота предоставленной информации. Также изучению и анализу подлежит процедурная часть – как быстро можно дозвониться в call-центр или службу поддержки, есть ли разъединение во время связи, соблюдаются ли правила постановки клиента на удержание, какой дальнейший трансфер звонка.
• Полевые работы. ТП под видом обычного клиента вступает в контакт с персоналом проверяемой компании методом общения по телефонной линии. Далее агент действует по утвержденному ранее сценарию – необходимо «вернуть товар», «получить консультацию», «узнать о новинках и акциях».
• Подведение итогов. Заполнение и обработка анкет ТП, сбор и анализ данных. Формирование обобщенного отчета о результатах исследования со сравнительными таблицами, графиками и рекомендациями по повышению уровня обслуживания по телефону.