Методика «Тайный покупатель в магазин»

Исследование «Таинственный покупатель в магазин» (или Mystery shopper) – это маркетинговый прием, позволяющий оценить качество и эффективность обслуживания в торговой точке, выявить недостатки в работе и наметить пути повышения уровня обслуживания. Из названия следует, что такой метод локализирован в магазине или торговом зале

Методика подразумевает, что специально обученный агент под видом среднестатистического покупателя приходит в магазин с целью совершить покупку. Агент активно интересуется определенным товаром, просит порекомендовать аналогичные варианты или протестировать товар, и в результате покупает или не покупает товар.

• Постановка задач исследования. К наиболее распространенным задачам относят вопросы, которые определяют качество обслуживания покупателей, эффективность техники и процесса продаж, работы торговой точки в целом. Часто целью проверки является сравнение с конкурентами в той или иной отрасли.
• Выбор методов проверки. К ним относят стандартную покупку в магазине, возврат товара, получение ценностей со склада или отдаленного подразделения. Еще одним методом является создание провокационных прецедентов, что позволяет оценить действия торгового персонала в конфликтной ситуации.
• Разработка анкеты тайного покупателя в магазин, исходя из задач исследования и выбранных методов проверки. В анкете указывают критерии и параметры, которые необходимо оценить. Например, внешний вид и культура общения продавца или консультанта, своевременность реагирования на новых клиентов, знание товара и ассортимента, работа кассового узла.
• Посещение агентом магазина.
• Подготовка отчета тайного покупателя. Обработка отчетов, полученных от нескольких таинственных покупателей, и на их основе написание обобщенного отчета о работе магазина.