Под видом среднестатистического клиента в торговый зал заходит специально обученный и подготовленный агент, который интересуется определенным товаром или услугой. Покупатель вступает в диалог с одним или несколькими сотрудниками торгового зала, затем совершает или не совершает покупку и уходит.
Далее такой человек составляет специальный отчет. Отчет имеет форму анкеты, ранее разработанной заказчиком. В ней подробно описываются ощущения и впечатления покупателя, дается оценка товара или полученной услуги. Что касается качества обслуживания, то здесь персонал оценивается по следующим критериям:
На следующем этапе координатор проекта проводит анализ всех отчетов мнимых покупателей и составляет обобщенный отчет, который направляет заказчику. Такой отчет содержит выставленные балы по каждому критерию оценки, сравнительные графики и диаграммы, рекомендации в части улучшения качества товара, услуги, обслуживания.
Выше были описаны стандартные «mystery shopping» и «mystery service» – приемы, когда покупатель посещает торговую точку, советуется с консультантом, и совершает покупку или получает услугу. Кроме этих наиболее распространенных подходов, исследование «Тайный покупатель» включает в себя следующие приемы:
Персонал для ресторанов
Складской персонал
Персонал для офиса (транспортных компаний)
Персонал для гостиниц