Что представляет собой метод исследования «Тайный покупатель»

Подход к независимой оценке качества продукции и обслуживания был внедрен в США в 70-х годах 20 века. В России методика «Mystery Shopper» появилась в конце 90-х под названием «Таинственный покупатель» (он же «мнимый», «контрольный», «тайный», «скрытый»)

Под видом среднестатистического клиента в торговый зал заходит специально обученный и подготовленный агент, который интересуется определенным товаром или услугой. Покупатель вступает в диалог с одним или несколькими сотрудниками торгового зала, затем совершает или не совершает покупку и уходит.

Далее такой человек составляет специальный отчет. Отчет имеет форму анкеты, ранее разработанной заказчиком. В ней подробно описываются ощущения и впечатления покупателя, дается оценка товара или полученной услуги. Что касается качества обслуживания, то здесь персонал оценивается по следующим критериям:

• Внешний вид (одеты ли работники в униформу, чистота в помещении и на рабочем месте).
• Знание товарной номенклатуры или предоставляемых услуг (поверхностные знания, или продавец или консультант может подробно рассказать об особенностях товара, предложить несколько аналогичных вариантов).
• Речь продавца.
• Работа в условиях конфликта (как работники ведут себя в стрессовых и критических ситуациях).

На следующем этапе координатор проекта проводит анализ всех отчетов мнимых покупателей и составляет обобщенный отчет, который направляет заказчику. Такой отчет содержит выставленные балы по каждому критерию оценки, сравнительные графики и диаграммы, рекомендации в части улучшения качества товара, услуги, обслуживания.

Выше были описаны стандартные «mystery shopping» и «mystery service» – приемы, когда покупатель посещает торговую точку, советуется с консультантом, и совершает покупку или получает услугу. Кроме этих наиболее распространенных подходов, исследование «Тайный покупатель» включает в себя следующие приемы:

• «Mystery visiting» – визит без совершения покупки или получения услуги. Оценивается только качество обслуживания.
• «Mystery calls» – тайный агент по телефону. Позволяет проинспектировать деятельность call-центров, горячих линий, служб техподдержки.
• «Internet mystery shopping» – проверка компаний, которые осуществляют деятельность через Интернет (ритейл, дистрибуция).