8 (800)
100-51-85
пн-пт
с 9:00 до 18:00

Аутстаффинг, лизинг и аутсорсинг персонала
Постоянный и временный персонал
Аккредитация Роструда №658
  • Главная
  • Блог
  • Что представляет собой метод исследования «Тайный покупатель»

Что представляет собой метод исследования «Тайный покупатель»

Получить консультацию
Подход к независимой оценке качества продукции и обслуживания был внедрен в США в 70-х годах 20 века. В России методика «Mystery Shopper» появилась в конце 90-х под названием «Таинственный покупатель» (он же «мнимый», «контрольный», «тайный», «скрытый»)
Суть метода «Тайный покупатель»

Под видом среднестатистического клиента в торговый зал заходит специально обученный и подготовленный агент, который интересуется определенным товаром или услугой. Покупатель вступает в диалог с одним или несколькими сотрудниками торгового зала, затем совершает или не совершает покупку и уходит.

Далее такой человек составляет специальный отчет. Отчет имеет форму анкеты, ранее разработанной заказчиком. В ней подробно описываются ощущения и впечатления покупателя, дается оценка товара или полученной услуги. Что касается качества обслуживания, то здесь персонал оценивается по следующим критериям:

  • Внешний вид (одеты ли работники в униформу, чистота в помещении и на рабочем месте).
  • Знание товарной номенклатуры или предоставляемых услуг (поверхностные знания, или продавец или консультант может подробно рассказать об особенностях товара, предложить несколько аналогичных вариантов).
  • Речь продавца.
  • Работа в условиях конфликта (как работники ведут себя в стрессовых и критических ситуациях).

На следующем этапе координатор проекта проводит анализ всех отчетов мнимых покупателей и составляет обобщенный отчет, который направляет заказчику. Такой отчет содержит выставленные балы по каждому критерию оценки, сравнительные графики и диаграммы, рекомендации в части улучшения качества товара, услуги, обслуживания.


Типы исследований

Выше были описаны стандартные «mystery shopping» и «mystery service» – приемы, когда покупатель посещает торговую точку, советуется с консультантом, и совершает покупку или получает услугу. Кроме этих наиболее распространенных подходов, исследование «Тайный покупатель» включает в себя следующие приемы:

  • «Mystery visiting» – визит без совершения покупки или получения услуги. Оценивается только качество обслуживания.
  • «Mystery calls» – тайный агент по телефону. Позволяет проинспектировать деятельность call-центров, горячих линий, служб техподдержки.
  • «Internet mystery shopping» – проверка компаний, которые осуществляют деятельность через Интернет (ритейл, дистрибуция).

Персонал который может быть Вам интересен:


Комментарии (0)
  • Комментарии
Загрузка комментариев...
Другие материалы
Рассмотрим договор с тайным покупателем – документ правового характера, который определяет порядок оказания консультационных услуг в рамках популярного маркетингового метода
Мистери шопинг, тайный гость, аудит службы заказчика – все это различные названия маркетингового инструмента, который в народе называют «тайным покупателем»
Расклейка объявлений – это один из самых популярных и недорогих методов воздействия на широкие массы. Но эффективным такой инструмент рекламы будет только в том случае, когда листовки расклеены в правильных и законных местах
Расклейка объявлений по недвижимости – это недорогой, но достаточно эффективный инструмент рекламы. Впрочем, его эффективность зависит в первую очередь от предлагаемых товаров и услуг

Возврат к списку


Служба контроля качества
Я согласен с условиями политики конфиденциальности

Помогите нам стать лучше

Оставить отзыв

Качество оказанных услуг:

Благодарим за внимание
к нашей компании

Заявка на персонал:
Я согласен с условиями политики конфиденциальности
Я согласен с условиями политики конфиденциальности

Свяжемся в течении 15 минут и уточним детали.

Получить услугу
Я согласен с условиями политики конфиденциальности

Свяжемся в течении 15 минут и уточним детали.