Что делает тайный покупатель

Мистери шопинг, тайный гость, аудит службы заказчика – все это различные названия маркетингового инструмента, который в народе называют «тайным покупателем»

Таинственный (он же мнимый, секретный, тайный) покупатель – это специально подготовленный и обученный агент, который под видом среднестатистического покупателя приходит в торговую точку с целью получить консультацию о товаре, совершить покупку. Объектами проверки становятся розничные торговые сети, кафе и рестораны, банки, автомойки, салоны красы, отели, call-центры и еще множество субъектов, деятельность которых связана с продажами, оказанием услуг или выполнением работ.

Главная цель тайного покупателя – это проверка качества товаров и услуг, уровня обслуживания. При этом агент действует по стандартной схеме: проходит краткий инструктаж, посещает объект проверки под видом обычного клиента, заполняет отчет о проверке (анкету, бюллетень) и направляет его куратору (координатору) проекта.

Конкретные задачи тайного покупателя напрямую зависят от выбранного типа исследования. Стандартный прием – «Mystery shopping» – это когда агент сам приходит в торговую точку и совершает или не совершает покупку. В обязанности тайного покупателя будет входить оценка всего цикла работы с клиентом. Обычно оценка проводится по нескольким базовым критериям:

• Внешний вид обслуживающего персонала (продавцы, консультанты, кассиры), их компетентность, знание номенклатурной группы, вежливость.
• Чистота и порядок в торговом зале.
• Удобство выкладки ассортимента.
• Оперативность и качество обслуживания.
• Кассовая работа.
• Функционирование сервиса доставки и послепродажного обслуживания.

Исследование «Mystery visiting» обязует агента оценить уровень обслуживания и консультирования без совершения покупки. Метод «Mystery service» предполагает, что таинственному клиенту необходимо оценить качество предоставленной ему услуги (например, замена шин в автосервисе или чистка пальто в химчистке). Подход «Mystery calls» обязует агента оценить качество, эффективность и полноту консультации путем контакта через телефонную связь. При этом мнимый покупатель задает вопросы по строгому сценарию, который был утвержден куратором проекта.

Последний этап исследования – подготовка отчета о проделанной работе. Как правило, отчет представлен в виде онлайн-формы. Агенту необходимо заполнить ряд таблиц, ответить на вопросы, поставить баллы по всем оценочным параметрам и отправить отчет координатору проекта.