8 (800)
100-51-85
пн-пт
с 9:00 до 18:00

Аутстаффинг, лизинг и аутсорсинг персонала
Постоянный и временный персонал
Аккредитация Роструда №658

Методика «Тайный покупатель по телефону»

Получить консультацию
«Тайный покупатель (ТП) по телефону» или Mystery calling - это маркетинговый инструмент, направленный на оценку уровня, качества и эффективности телефонных консультаций

Объектами проверки становятся call -центры и горячие линии интернет-магазинов, службы техподдержки и послепродажного обслуживания, справочные и абонентские службы.


Основные этапы проведения
  • Подготовка. Формирование целей и задач проверки, создание и согласование технического задания по проекту. Выбор типичных оценочных критериев, разработка анкеты тайного покупателя по телефону. Как правило, оцениваются базовые навыки, стиль и культура общения, знание предметной области, управление общением, полнота предоставленной информации. Также изучению и анализу подлежит процедурная часть – как быстро можно дозвониться в call-центр или службу поддержки, есть ли разъединение во время связи, соблюдаются ли правила постановки клиента на удержание, какой дальнейший трансфер звонка.
  • Полевые работы. ТП под видом обычного клиента вступает в контакт с персоналом проверяемой компании методом общения по телефонной линии. Далее агент действует по утвержденному ранее сценарию – необходимо «вернуть товар», «получить консультацию», «узнать о новинках и акциях».
  • Подведение итогов. Заполнение и обработка анкет ТП, сбор и анализ данных. Формирование обобщенного отчета о результатах исследования со сравнительными таблицами, графиками и рекомендациями по повышению уровня обслуживания по телефону.

Персонал который может быть Вам интересен:


Комментарии (0)
  • Комментарии
Загрузка комментариев...
Другие материалы
Исследование «Таинственный покупатель в магазин» (или Mystery shopper) – это маркетинговый прием, позволяющий оценить качество и эффективность обслуживания в торговой точке, выявить недостатки в работе и наметить пути повышения уровня обслуживания. Из названия следует, что такой метод локализирован в магазине или торговом зале
Координатор тайных покупателей (куратор) – это человек, который является соединяющим звеном между заказчиком проекта и исполнителями в роли тайных покупателей (ТП)
Подход к независимой оценке качества продукции и обслуживания был внедрен в США в 70-х годах 20 века. В России методика «Mystery Shopper» появилась в конце 90-х под названием «Таинственный покупатель» (он же «мнимый», «контрольный», «тайный», «скрытый»)
Рассмотрим договор с тайным покупателем – документ правового характера, который определяет порядок оказания консультационных услуг в рамках популярного маркетингового метода

Возврат к списку


Служба контроля качества
Я согласен с условиями политики конфиденциальности

Помогите нам стать лучше

Оставить отзыв

Качество оказанных услуг:

Благодарим за внимание
к нашей компании

Заявка на персонал:
Я согласен с условиями политики конфиденциальности
Я согласен с условиями политики конфиденциальности

Свяжемся в течении 15 минут и уточним детали.

Получить услугу
Я согласен с условиями политики конфиденциальности

Свяжемся в течении 15 минут и уточним детали.